Istraživanje zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga: najvažnija je brza i pouzdana dostava, cijena i kraći rok isporuke

Ispitivanje je za HAKOM provela agencija VALICON na reprezentativnom uzorku od 1006 ispitanika starijih od 18 godina.
 
Zagreb, 1. ožujka 2023. - Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela je redovito Istraživanje zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj. Cilj istraživanja bilo je praćenje korištenja poštanskih usluga i zadovoljstva individualnih korisnika cijenama, rokovima i kvalitetom poštanskih usluga. Ispitala se i informiranost korisnika o uslugama svih davatelja poštanskih usluga te o načinu informiranja kod slanja pošiljaka, podnošenja prigovora, kupovine putem interneta, kao i o poznavanju i korištenju paketomata. Glavnina istraživanja fokusirana je na HP - Hrvatsku poštu d.d. (HP) kao nacionalnog davatelja univerzalne usluge u Republici Hrvatskoj, a dio istraživanja obuhvaća i ostale davatelje poštanskih usluga.
 
Ispitivanje je pokazalo da vrlo visok udio ispitanika, njih 95 %, posjećuje urede Hrvatske pošte. Više od polovine (57 %) ih to čini jednom mjesečno ili češće, a najučestaliji razlog odlaska u poštanski ured je obavljanje financijskih usluga poput plaćanja računa, podizanja gotovine sl. Pored obavljanja financijskih usluga, svaki četvrti posjetitelj ureda HP-a jednom mjesečno šalje i prima pismovne pošiljke, a svaki peti šalje i prima pakete. Više od polovine ispitanika zadovoljno je udaljenošću najbližeg poštanskog ureda od mjesta stanovanja, odnosno tri četvrtine ispitanika dalo je procjenu da im je najbliži ured HP-a udaljen na manje od pola sata hoda. U cilju unapređenja rada u uredima HP-a, najviše ispitanika (45 %) smatra kako bi trebalo promijeniti odluku o nemogućnosti preuzimanja pošiljke isti dan kad je ostavljena obavijest.
 
Što se tiče načina zaprimanja računa/uplatnica, ispitanici više preferiraju tradicionalni nasuprot elektroničkog načina zaprimanja. Ako bi to bilo moguće, nešto više od polovine ispitanika (58%) bilo bi spremno prijeći na posve elektronički način zaprimanja računa. S druge strane, trend slanja pisama ili razglednica nije zamro, dvije trećine ispitanika poslalo je barem jednu razglednicu ili dopisnicu u godini dana, pri čemu je čak 18 % onih koji su poslali šest ili više. Cijenu slanja pisma ili razglednica velika većina ispitanika smatra primjerenom. Polovina ispitanika smatra da bi pošiljku trebalo dostaviti u roku od dva radna dana od trenutka njezinog preuzimanja, ali svaki četvrti misli da je to potrebno izvršiti još brže, odmah sljedeći radni dan.
 
Kod slanja poštanskih pošiljaka putem različitih davatelja poštanskih usluga, više od polovine ispitanika (52 %) u prošloj godini koristilo je usluge davatelja Tisak plus, slijede ga DPD i Overseas (nešto manje od 40 % korisnika), zatim DHL (oko 30 %), pa onda svi ostali. Kao glavni razlog odabira drugog davatelja poštanskih usluga umjesto HP-a ispitanici ističu prihvatljiviju cijenu (43 %), zatim brže obavljanje usluge (38 %) te mogućnost prilagodbe vremena i mjesta uručenja pošiljke (37 %). Korisnici se o načinu slanja pošiljke najčešće informiraju u samom poštanskom uredu od zaposlenika prilikom slanja pošiljke (50 %) i na web stranici davatelja poštanskih usluga (39 %).
 
U posljednje dvije godine 21 % ispitanika imalo je razlog za prigovor, a unatoč tome gotovo 40 % ispitanika nije ga podnio. Korisničku službu nekog od davatelja poštanskih usluga kontaktiralo je 17 % ispitanika, a prosječna ocjena zadovoljstva radom korisničkih službi od 3,9 od mogućih 5,0 ukazuje na to da je više od polovine ispitanika imalo ugodno iskustvo.
 
Internetska prodaja i kupovina postale su vrlo važne u svakodnevnom životu. Tome u prilog ide podatak da veliki dio ispitanika (73 %) kupuje robu ili proizvode putem internetskih trgovina, od čega je 14 % prilikom dostave imalo problema s davateljem poštanskih usluga, a 70 % nije imalo nikakvih problema s internetskom kupovinom. Najčešće problemi bili su kašnjenje ili ne dostavljanje robe/proizvoda.
 
U razdoblju prije uvođenja carinske naplate, prije 1. srpnja 2021., 75 % online kupaca proizvode je naručivalo iz država koje nisu članice Europske unije. Nakon uvođenja nove naplate poštanskih i carinskih davanja na proizvode iz zemalja izvan Europske unije 20 % njih odlučilo je prestati, a 50 % ih je smanjilo učestalost kupovine iz tih zemalja.
 
Paketomati su relativno novi trend uručenja poštanskih pošiljaka, koje je koristilo 16 % ispitanika, a više od 90 % imalo je pozitivno iskustvo i tvrdi da će koristiti ovu uslugu i ubuduće. Među onima koji ne žele ili nisu koristili paketomate najčešći razlog je želja za dostavom na adresu (57 %) ili jer im ne odgovaraju lokacije paketomata (35 %). Postavljanje paketomata za preuzimanje pošiljki na kućnu adresu korisnika podržava 38% ispitanika, 31 % smatra da im takav način dostave paketa ne treba, 19 % nije dovoljno upoznato kako bi to funkcioniralo, a samo 12 % ne želi takvu uslugu na svojoj adresi. Pozitivan stav o paketomatima češće imaju osobe mlađe dobi i stanovnici gradova iznad 25.000 stanovnika.
 
Istraživanje zadovoljstva i potreba korisnika poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj provedeno je u srpnju/kolovozu 2022. na reprezentativnom uzorku od 1006 ispitanika starijih od 18 godina. Ispitivanje javnosti za Hrvatsku regulatornu agenciju za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela je agencija VALICON. Rezultati ispitivanja dostupni su na poveznici.