Kako se žaliti?

Postupak pritužbe

HAKOM rješava pritužbe putnika nakon dovršenog postupka kod željezničkog prijevoznika ili upravitelja kolodvora, na temelju pisane pritužbe za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.

Ako ste putnik i želite podnijeti pritužbu protiv odluke željezničkog prijevoznika ili upravitelja kolodvora, potrebno je slijediti proceduru propisanu Uredbom (EU) 2021/782 Europskog parlamenta i Vijeća od 29. travnja 2021. o pravima i obvezama putnika u željezničkom prijevozu (dalje: Uredba 2021/782). U slučaju nepovoljne odluke prijevoznika ili upravitelja kolodvora, putnik može podnijeti pisanu pritužbu HAKOM-u.

Putnici mogu podnijeti pritužbu željezničkom prijevozniku ili upravitelju kolodvora u pogledu njihovih područja nadležnosti. Takva pritužba mora se podnijeti u roku od tri mjeseca od incidenta na koji se pritužba odnosi. U roku od mjesec dana od zaprimanja pritužbe primatelj daje obrazloženi odgovor, ili u opravdanim slučajevima, obavješćuje putnika da će dobiti odgovor u razdoblju od najviše tri mjeseca od datuma primitka pritužbe.

1. FAZA - PRITUŽBA PUTNIKA ŽELJEZNIČKOM PRIJEVOZNIKU ILI UPRAVITELJU KOLODVORA

Kako?

Pritužba mora biti pisana i sadržavati jasno opisane razloge.

Kome?

Željezničkom prijevozniku - HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Strojarska cesta 11
Upravitelju kolodvora - HŽ Infrastruktura d.o.o., Zagreb, Mihanovićeva ulica 12

Na jedan od sljedećih načina, prema području nadležnosti:

pisanim putem na adresu: HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Strojarska 11, ili na adresu nadležne Regionalne jedinice na koju se navedena reklamacija, primjedba ili prijedlog odnosi (popis adresa za pritužbe možete pronaći na poveznici Korisnička uputa)
elektroničkim putem na e-mail adresu: reklamacije@hzpp.hr
putem Knjige žalbi (K-93) u službenim mjestima gdje je omogućena prodaja prijevoznih karata (popis blagajni za pritužbe možete pronaći na poveznici Korisnička uputa)
pisanim putem na adresu: HŽ Infrastruktura d.o.o., Zagreb, Mihanovićeva ulica 12
elektroničkim putem na e-mail adresu: infrastruktura.upiti@hzinfra.hr

Kada?

Putnik mora podnijeti pisanu pritužbu u roku od tri mjeseca od dana saznanja za radnju, postupak ili propuštanje radnje kojima putnik smatra da su povrijeđena njegova prava iz Uredbe 2021/782.

Rok rješavanja!

Željeznički prijevoznik ili upravitelj kolodvora dužan je dostaviti pisanu, obrazloženu odluku po pritužbi u roku od mjesec dana od dana zaprimanja pritužbe. U opravdanim slučajevima, željeznički prijevoznik i upravitelj kolodvora obavješćuju putnika u roku od mjesec dana od dana zaprimanja pritužbe, da će dobiti odgovor unutar roka od najviše tri mjeseca od dana zaprimanja pritužbe.

2. FAZA - PRITUŽBA PUTNIKA HAKOM-u

Kada i kome?

U slučaju kada putnik nije zadovoljan odgovorom željezničkog prijevoznika ili upravitelja kolodvora, može podnijeti pritužbu HAKOM-u u roku od tri mjeseca od primitka informacija o odbijanju izvorne pritužbe.

Ako u roku od tri mjeseca od podnošenja izvorne pritužbe nije zaprimljen odgovor, putnik ima pravo podnijeti pritužbu HAKOM-u.

Kako?

Pisanim putem na adresu: Ulica Roberta Frangeša-Mihanovića 9, 10 110 Zagreb
Elektroničkim putem - zeljeznica@hakom.hr
Fax: +385 (0)1 700 70 70

PRITUŽBA TREBA SADRŽAVATI:

podatke o putniku (ime i prezime, OIB i adresa prebivališta) i potpis putnika
predmet pritužbe (kratak opis i razlozi nezadovoljstva odgovorom prijevoznika ili upravitelja kolodvora )
dokaze (prijevozna karta, preslika obavijesti o kašnjenjima i sl.)
presliku pritužbe željezničkom prijevozniku ili upravitelju kolodvora
presliku odgovora željezničkog prijevoznika na pritužbe ili upravitelja kolodvora na pritužbu
i druga dokumentacija kojom raspolaže, a bitna je za rješavanje pritužbe

Rok rješavanja!

HAKOM donosi odluku u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od tri mjeseca od dana uspostavljanja spisa o pritužbi. U složenim slučajevima, rok se može produžiti na šest mjeseci, uz obvezu obavještavanja putnika o razlozima produženja i očekivanom vremenu rješavanja za okončanje postupka.

Željeznički prijevoznik i upravitelj kolodvora dužni su postupiti u skladu s odlukom HAKOM-a.