Kako se žaliti, kome i kada?

Postupak žalbe

HAKOM rješava sporove između davatelja i korisnika poštanskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka kod davatelja poštanske usluge, na temelju pisanog zahtjeva za rješavanje spora i pripadajuće dokumentacije.

Dakle, ako i nakon rješenja davatelja poštanskih usluga (u prvom stupnju) i njegovog Povjerenstva za pritužbe potrošača (u drugom stupnju) smatrate da vaša pošiljka nije uručena primatelju, ili mu je uručena sa zakašnjenjem, ili da pošiljka nije uručena u stanju u kakvom je predana na prijenos/otpremu, odnosno, ako smatrate da su vam povrijeđena prava propisana Zakonom o poštanskim uslugama, možete HAKOM-u u roku 30 dana podnijeti zahtjev za rješavanjem spora.

HAKOM rješava sporove između davatelja i korisnika poštanskih usluga, u pravilu, bez provođenja usmene rasprave, na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, na temelju prijedloga Povjerenstva za zaštitu prava korisnika usluga, savjetodavnog tijela koje se osniva pri HAKOM-u prema posebnom zakonu kojim je uređena zaštita potrošača.

I faza - Prigovor davatelju poštanskih usluga (prvostupanjski postupak)

Kako?

Podnošenjem pisanog prigovora s jasno opisanim razlozima prigovora nakon neželjenog događaja (gubitka poštanske pošiljke, oštećenja ili umanjenja sadržaja poštanske pošiljke, prekoračenja roka za prijenos i uručenje poštanske pošiljke ili u slučaju kada davatelj poštanskih usluga nije obavio uslugu ili je nije obavio u cijelosti) potrebno je od davatelja poštanskih usluga pribaviti pisani dokument (Potražnica, Zapisnik o neispravnosti pošiljke, Zahtjev za povrat naplaćene cijene poštanske usluge ili slična dokumentacija) u kojem davatelj poštanskih usluga pisano utvrđuje što on smatra da se dogodilo s vašom pošiljkom - upute daje svaki davatelj poštanskih usluga.

Kome?

Nadležnoj službi svakog davatelja poštanskih usluga (poštanski ured, sortirnica, poslovnica, kontaktni centar, služba za korisnike i slično) - upute daje svaki davatelj poštanskih usluga.

Kada?

Za sve pritužbe vezane uz prijenos poštanskih pošiljaka (neuručenje pošiljke primatelju, prekoračenje roka za prijenos i uručenje, povrat više naplaćene cijene poštanske usluge i slično) potrebno je podnijeti pritužbu davatelju poštanskih usluga u roku od tri mjeseca od dana predaje poštanske pošiljke u unutarnjem prometu, odnosno u roku od šest mjeseci od dana predaje poštanske pošiljke u međunarodnom prometu. Iznimno primatelj ili druga ovlaštena osoba mora podnijeti prigovor odmah pri uručenju oštećene poštanske pošiljke ili uručenju poštanske pošiljke umanjenja sadržaja, a ukoliko to ne učini iz opravdanih razloga, može se podnijeti prigovor nakon uručenja samo ako primatelj priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje sadržaja poštanske pošiljke nije nastalo nakon njena uručenja.

Rok rješavanja!

Davatelj poštanskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor korisniku poštanskih usluga o utemeljenosti podnesenog prigovora u roku od najviše 30 dana od dana zaprimanja prigovora u unutarnjem prometu, odnosno u roku od najviše 60 dana od dana zaprimanja prigovora u međunarodnom prometu.

II faza - Pritužba Povjerenstvu za pritužbe (reklamacije) korisnika pri davatelju poštanskih usluga (drugostupanjski postupak)

Kako?

U slučaju da korisnik nije zadovoljan rješenjem prigovora u prvostupanjskom postupku, ima pravo uložiti pritužbu (reklamaciju) povjerenstvu za pritužbe potrošača pri davatelju poštanskih usluga u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.

Kome?

Povjerenstvu za rješavanje pritužbi (reklamacija) korisnika pri davatelju poštanskih usluga - upute daje svaki davatelj poštanskih usluga. 

Kada?

Odmah po dostavi pisanog odgovora davatelja poštanskih usluga (prvostupanjskog rješenja), a najkasnije u roku od 30 dana.

Rok rješavanja!

Povjerenstvo za pritužbe potrošača davatelja poštanskih usluga obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku poštanskih usluga u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove pritužbe.

III faza - Postupak pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti

Kada?

Kada korisnik nije zadovoljan rješenjem povjerenstva za pritužbe potrošača pri davatelju poštanskih usluga (drugostupanjsko rješenje), u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora povjerenstva može podnijeti pisani zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u. Obrazac Zahtjeva za rješavanje spora prema članku 55. Zakona o poštanskim uslugama dostupan je ovdje. 

Uz pisani zahtjev za rješavanje spora korisnik je dužan priložiti: presliku prigovora davatelju poštanskih usluga i odgovor davatelja na prigovor, presliku pritužbe povjerenstvu pri davatelju poštanskih usluga i odgovor povjerenstva te preslike ostale raspoložive dokumentacije (odgovarajući dokaz na kojem temelji svoj zahtjev kao što su npr. Potvrda o primitku (predaji) poštanske pošiljke, Potražnica, Zapisnik o nepravilnosti pošiljke, Zahtjev za povrat naplaćene cijene poštanske usluge i slično).

Ako korisnik poštanskih usluga u postupku rješavanja tog spora zbog iste činjenične i pravne osnove podnese tužbu i nadležnom sudu, HAKOM će obustaviti postupak rješavanja spora.

Kome i kako?

Putem pošte na adresu: 

Putem telefaksa:

Elektroničkim putem:

Napomena: uz Zahtjev za rješavanje spora obavezno priložiti preslike gore navedene dokumentacije
 
Po potrebi nas možete kontaktirati i putem telefona u vremenu od 09:00 - 11:30, od ponedjeljka do petka, pozivom na broj 01/700 70 55. 

Rok rješavanja!

HAKOM donosi odluku o podnesenom zahtjevu korisnika za rješavanjem spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora.